Como fazer uma inovação de serviço

Um serviço é uma sequência de interações que acontecem entre pessoas, ou entre máquinas e pessoas, que resolvem uma necessidade de um segmento de clientes.

A inovação de serviço, serve para propor mudanças na maneira de satisfazer as necessidades dos clientes. Tendem a ser mais complexas de serem realizadas que inovações em produtos, devido à natureza intangível dos serviços, porém, também oferecem um maior leque de possíveis combinações.

Um serviço geralmente produz uma mudança de condições às pessoas (física, psicológica, conhecimento, etc) e requer o engajamento do usuário por meio de sua disponibilidade, atenção e transmissão de informações.

Uma importante pressuposição é que o setor de serviços está cada vez mais intensivo em tecnologia e capital, por isso há muitas oportunidades de integrar múltiplos serviços e cortar intermediários de transações, com ganhos de eficiência e valor agregado para o usuário final. 

Exemplos de inovação de Serviço

O setor bancário, que por muitos anos permaneceu com suas práticas de serviços estacionadas, agora vê seus negócios ameaçados por fintechs como o Nubank, Inter, Next, entre outras. As startups buscam oferecer uma experiência superior à média do mercado.

Dicas:

Soluções de serviços oferecem possibilidades de economias de escopo, ou seja, quando desenvolvo um novo serviço, ele abre a possibilidade de criar outras ofertas complementares. Por exemplo, se crio um serviço de hospedagem, naturalmente ele expande a demanda para oferecer um serviço de alimentação.

Este tipo de inovação exige muitas vezes que se desenvolvam novas capacidades, que não necessariamente são defensáveis. Ou seja, um competidor pode rapidamente copiá-las, por isso, é necessário que dentro de uma inovação de serviço seja adicionado diversos detalhes que agreguem valor, para que a soma deles seja mais difícil imitar.

Boas inovações de serviços partem de um mapeamento detalhado da jornada do usuário. Este mapa do serviço irá oferecer uma ferramenta de análise para identificar gargalos e oportunidades de melhorias.

Novas ideias de serviços estão disponíveis em categorias de serviços ou produtos diferentes das que a organização atua: adapte-as ao seu contexto para inovar com sucesso. A Nestlé, por exemplo, adotou com sucesso o modelo de negócios das lâminas descartáveis para vender cápsulas de café da marca Nespresso.

Uma inovação de serviços comporta tanto melhorias incrementais, quanto radicais e breakthrough. O importante é que ela esteja adicionando mais valor para a organização ou aos clientes do que as soluções existentes.